La Excelencia en el Servicio.

Descripción

Actitud, experiencia del cliente y mejora continua en la atención.

A quién está dirigido

Colaboradores que representan a la empresa
frente a clientes y usuarios.

Objetivo

Promover una cultura de excelencia en el servicio, fortaleciendo la actitud, el profesionalismo y la
responsabilidad del personal, con el fin de mejorar la experiencia del cliente, fomentar la fidelización y
fortalecer la imagen institucional de la empresa a través de la mejora continua.

Temario

1. ¿Qué es la excelencia en el servicio?
● Servicio como experiencia, no solo como proceso
● Expectativas del cliente actual
● La excelencia como hábito organizacional
● Responsabilidad individual dentro del servicio
2. Actitud y profesionalismo en el servicio
● Qué es la actitud de servicio
● Responsabilidad personal en la atención al cliente
● Profesionalismo en situaciones cotidianas
● Coherencia entre valores personales y valores organizacionales
● Cómo influye la actitud en la percepción del cliente
3. Experiencia del cliente
● Qué es la experiencia del cliente
● Momentos clave de la experiencia (antes, durante y después)
● Importancia de los pequeños detalles
● Emociones del cliente durante el servicio
● Cómo superar expectativas de forma realista
4. Fidelización y lealtad del cliente
● Diferencia entre satisfacción y fidelización
● Confianza como base de la lealtad
● Seguimiento y continuidad en el servicio
● Clientes como promotores de la marca
5. Impacto del servicio en la imagen de la empresa

● El servicio como carta de presentación de la organización
● Reputación, recomendaciones y comentarios
● Consecuencias de un servicio deficiente
● Responsabilidad compartida en la imagen institucional
● Servicio alineado a la identidad de la empresa
6. Mejora continua en el servicio
● Autoevaluación del servicio propio
● Aprender de errores y retroalimentación
● Cultura de mejora continua
● Pequeños cambios con gran impacto
● Compromiso individual y de equipo