Estrategias de conexión con el cliente y Marketing Automation
Análisis sobre la importancia de demostrar el ROI en marketing y las estrategias de automatización para mejorar la conexión con el cliente y optimizar la inversión.
Según un estudio realizado por Forrester, el principal reto al que se enfrentan los directores de marketing es demostrar el retorno de la inversión (ROI) de sus acciones. El 56% de los encuestados identificó esta preocupación como prioritaria, por encima del 44% que mencionó lograr la satisfacción de los clientes.
Estas han sido históricamente las inquietudes centrales de los responsables de marketing. Sin embargo, resulta notable que, tras años de evolución tecnológica e internet, estos desafíos sigan vigentes para la mayoría de las organizaciones.
El desafío de la conexión con el cliente
Nos enfrentamos a un desafío denominado 'conexión con el cliente'. Cada vez más empresas invierten en este ámbito, monitoreando redes sociales y desarrollando tecnologías capaces de medir el ROI, conectar eficazmente y satisfacer a los clientes con información relevante.
En un entorno digital móvil donde se compite ferozmente por la atención de los usuarios, con miles de medios disponibles y competidores de alcance mundial a un clic de distancia, surgen tecnologías específicas para gestionar esta interacción, conocidas como 'Marketing Automation'.
Claves para una estrategia efectiva
Para implementar con éxito estas estrategias, es fundamental considerar los siguientes puntos:
- Reconocer a cada usuario. Utilizar plataformas que empleen inteligencia de datos para identificar a los usuarios según su comportamiento, incluyendo la navegación web, la respuesta a correos electrónicos y la interacción en redes sociales.
- Conectarse proporcionando valor. Una vez identificado quién es el usuario y qué busca, las plataformas deben generar contenido dirigido, ofreciendo información, soporte o descuentos adecuados a su perfil.
- Seguimiento profundo en el ciclo de compra. El objetivo es cerrar el ciclo generando nuevos puntos de contacto online y offline, integrando la información del comportamiento digital con los datos de interacción física.
- Optimizar la inversión en medios. Al identificar individualmente a los usuarios, sus acciones y compras, es posible determinar qué medios (pagados, ganados o propios) funcionan mejor y comprender el proceso de compra en los canales online y offline.
- La importancia del contacto humano. El personal en contacto directo con el cliente, como recepcionistas, servicio técnico y ventas, transmite actitudes que influyen directamente en la percepción del comprador. La cortesía, la información brindada y el trato recibido son evaluados constantemente por el cliente.
Las actitudes se reflejan en acciones; por ello, el personal que interactúa con el cliente impacta directamente en su nivel de satisfacción. Una forma efectiva de satisfacer al cliente es superar sus expectativas, lo cual requiere un conocimiento profundo de sus necesidades.
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