Optimización del servicio al cliente con administración de llamadas
Mejore la atención al cliente mediante colas inteligentes, grupos de timbrado y automatización. Conozca las herramientas clave de los sistemas telefónicos modernos.
Los clientes potenciales que no logran contactarlo inmediatamente, o aquellos que se dan por vencidos debido a largos tiempos de espera y múltiples transferencias, representan oportunidades de negocio perdidas, posiblemente de forma definitiva.
Existen herramientas diseñadas para evitar perder llamadas, asegurando que cada contacto sea dirigido rápida y efectivamente a la persona o departamento correcto. Esto permite proveer la mejor asistencia en ventas, soporte técnico oportuno y una experiencia superior al usuario.
El tiempo es dinero: también para sus clientes
El escenario ideal implica que los clientes sean recibidos por una recepcionista digital (IVR) y guiados mediante menús de opciones. El usuario puede decidir si desea ser transferido a una extensión conocida o conectado a un departamento específico.
En situaciones de alto volumen de llamadas, es crucial utilizar colas inteligentes. Estas permiten redirigir a los clientes a su destino, informar su posición actual en la fila y, si es necesario, ofrecer la opción de dejar un mensaje para recibir una llamada de retorno cuando un agente esté disponible.
Grupos de timbrado para reenvíos selectivos
Los sistemas telefónicos modernos permiten agrupar extensiones individuales en grupos de timbrado, representando divisiones o departamentos. De esta forma, las llamadas entrantes se redirigen directamente al área correcta.
Además, es posible configurar estrategias de timbrado dedicadas para determinar el orden en que suenan los teléfonos, asegurando que la llamada sea contestada lo más rápido posible por el primer agente disponible.
Automatización del control de llamadas
La administración de llamadas ya no se realiza manualmente, sino mediante herramientas automatizadas. Con el Call Flow Designer, es posible programar y controlar cada componente del proceso de comunicación paso a paso. Esto ahorra tiempo valioso tanto a clientes como a empleados.
Incluso es posible utilizar tecnología text-to-speech para convertir datos de bases de datos (como nombres, direcciones o saldos) en audio en tiempo real, integrándolos en anuncios personalizados.
Acceso directo a información del cliente
La integración con sistemas CRM permite que las conversaciones queden registradas tanto en la plataforma comercial como en el sistema telefónico. Esto facilita el trabajo del agente e incrementa la velocidad del servicio.
Al identificar la llamada apenas es recibida, el sistema puede mostrar una ventana emergente (screen pop) con la información existente del cliente y un enlace directo a su perfil en el CRM, permitiendo una actualización inmediata de los datos.
Funcionalidades avanzadas para call center
Para cumplir con requerimientos específicos de la industria, las funcionalidades de call center ofrecen características como la conservación de la posición en la cola aunque el usuario abandone la llamada temporalmente.
Cada agente puede monitorear su actividad a través de un Wallboard personalizado. Por su parte, los administradores cuentan con control adicional para escuchar, interrumpir o tomar control de las llamadas, además de acceder a herramientas avanzadas de reporte en el Switchboard para evaluar el desempeño y la calidad del servicio.
Asegúrese de que sus empleados cuenten con las herramientas necesarias, como un sistema telefónico innovador, para atender a los clientes de forma rápida y efectiva.
Estas funciones para mejorar la atención al cliente están disponibles en el IP-PBX 3CX, software que en SYSCOM® ponemos a disposición de nuestros integradores.
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